一、合同編號：?************0002? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
二、合同名稱：?大連市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺話務(wù)服務(wù)項(xiàng)目合同? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
三、項(xiàng)目編號：?XLD-ZC2023-0187? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
四、項(xiàng)目名稱：?大連市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺話務(wù)服務(wù)項(xiàng)目? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
五、合同主體 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ?采購人（甲方）：?******服務(wù)中心? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ?地? 址：?--? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ?聯(lián) 系 方 式：******? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ?供應(yīng)商（乙方）：?******有限公司大連分公司? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ?地? 址：?遼寧省大連市中山區(qū)風(fēng)景街6號? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ?聯(lián) 系 方 式：?******? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
六、合同主要信息
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? ?履約內(nèi)容：?承接民生企業(yè)、政府部門的咨詢、投訴和服務(wù)方面的業(yè)務(wù)，推行各種措施有效提升話務(wù)服務(wù)容量,最大程度滿足人民群眾需要:建立完善的質(zhì)量管理體系主抓規(guī)則、培訓(xùn)、質(zhì)檢三大環(huán)節(jié)，形成螺旋上升的閉環(huán)管理，不斷加強(qiáng)服務(wù)意識，筑牢質(zhì)量防線，提高群眾的滿意度和獲得感，話后滿意度在95%以上;采用精細(xì)化的管理，制定現(xiàn)場管理制度體系，負(fù)責(zé)現(xiàn)場話務(wù)與人員監(jiān)控、調(diào)班與交接班管理以及現(xiàn)場其他管理，確保各項(xiàng)服務(wù)水平達(dá)標(biāo)，保證客戶滿意度。
服務(wù)范圍主要包括12345熱線話務(wù)接續(xù)服務(wù)、通信線路及語音短信回訪、場地及座席配套設(shè)施維護(hù)等服務(wù)。需滿足質(zhì)量、服務(wù)、安全、時(shí)限等要求:一是提供206名話務(wù)人員，即時(shí)接通率達(dá)到95%以上，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)接聽;二是提供訴求辦理質(zhì)檢審核及數(shù)據(jù)分析匯總服務(wù);三是提供手語座席服務(wù)2名;四是話務(wù)雙節(jié)點(diǎn)備份，具備通訊中繼線路26條、互聯(lián)網(wǎng)專線1條、語音通話服務(wù)、短信群發(fā)服務(wù)等;五是提供12345辦公場地及人社遠(yuǎn)程專席的配套設(shè)施、辦公區(qū)及會議室等場地相關(guān)配套設(shè)施日常維護(hù)。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ?履約要求：??服務(wù)質(zhì)量要求
(1)話務(wù)接通率需要:承接12345 熱線話務(wù)服務(wù)，接通率達(dá)到95%以上，實(shí)現(xiàn) 7*24 小時(shí)接聽;
(2)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量:話務(wù)員每月話后滿意度不低于95%:
(3)即時(shí)答復(fù)率:嚴(yán)格按照熱線管理規(guī)范提供受理服務(wù)指引，對能按照熱線知識庫解答事項(xiàng)應(yīng)即時(shí)解答，對應(yīng)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)應(yīng)一次性告知需采集內(nèi)容，對暫時(shí)無法判斷是否受理的應(yīng)自收到事項(xiàng)之日起2日內(nèi)確定并告知,受理環(huán)節(jié)即時(shí)答復(fù)率達(dá)到60%以上;
(4)自動回訪率:按照熱線管理規(guī)范采集市民服務(wù)評價(jià)情況，確保辦結(jié)工單自動回訪率達(dá)到 99%以上。
人員要求
(1)提供206名話務(wù)員，2名手語座席人員，
(2)合同履約期間未經(jīng)甲方允許不得擅自更換項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
語音、短信通信服務(wù)要求
(1)提供26條通訊中繼線、1條互聯(lián)網(wǎng)專線，保障線路暢通:
(2)提供語音回訪及短信群發(fā)服務(wù)。
場地維護(hù)服務(wù)要求
提供12345話務(wù)平臺134個(gè)座席、人社辦公場地50個(gè)座席，辦公區(qū)及會議室等場地相關(guān)配套設(shè)施維護(hù)服務(wù)。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ?履約期限：?自2024年3月3日起至2025年3月2日止? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ?履約地點(diǎn)：?******服務(wù)中心(大連市甘井子區(qū)東北北路101號)?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
七、驗(yàn)收日期：?2025年04月15日? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
八、驗(yàn)收組成員（應(yīng)當(dāng)邀請服務(wù)對象參與）：?韓嚴(yán)、張淑媛、張柏蘇、李兵、魯啟闖? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
九、驗(yàn)收意見：?合格? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
十、其他補(bǔ)充事宜：?/? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
